В наши дни вряд ли кто-то поведется на телефонные разводы, думаете вы. Но это совсем не так, даже несмотря на постоянные предупреждения на каждом шагу о телефонных мошенниках, многие все равно клюют на их схемы и попадают в непростые финансовые ситуации. Рынок телефонного мошенничества только возрастает, так, за время пандемии, количество звонков увеличилось в 3 раза. Если обратиться к цифрам, то за 2020 год аферисты вытащили из карманов простых граждан почти 70 миллиардов рублей. Следовательно, один звонок может принести порядка 40 тысяч.
Разновидностей телефонного мошенничества достаточно много, но как правило аферисты выпрашивают банковские данные, просят перевести деньги на резервные счета либо поменять номер телефона для получения платежа. После завершения «удачного» звонка деньги мошенники переводят на иностранные счета или счета дропов. Последним они платят небольшой процент, за который они могут снять деньги или отправить их дальше. Стоит сразу сказать, что, если вам предлагали данный вид заработка, лучше отказаться. В противном случае вам придет повестка в суд с вопросом о незаконном обогащении, либо сразу возбудят уголовное дело.
Если в интернете столько предупреждающей информации о телефонных мошенниках, почему люди по сей день так ведутся на развод? Ответ прост: аферист – в первую очередь профессиональный психолог, поэтому он в совершенстве владеет всеми техниками по убеждению человека и повышению уровня доверия.
В сегодняшней статье мы возьмем интервью у одного человека, который стоял у истоков телефонного мошенничества и руководил несколькими колл-центрами в Москве. Этот человек расскажет обо всех нюансах своей работы, как действуют сотрудники в экстренных ситуациях и разводят людей на большие деньги.
Здравствуй, расскажи, с чего начинался весь путь?
В далеком прошлом я приобрел газету с вакансиями и с закрытыми глазами ткнул наугад в первое попавшееся объявление. Позвонил по телефону и меня сразу пригласили на собеседования два еврейских родоначальника мошеннического бизнеса в России. Они занимались преподаванием, консультировали новобранцев, как правильно «обрабатывать» клиента, и это оказалось по мне. Всего спустя месяц они открыли новый офис и пригласили меня занять пост руководителя.
Что вы продавали в то время?
Самой ходовой «продукцией» было здоровье. А именно, промоушн курсов и медицинских учреждения для лечения алкоголиков, наркоманов, снижению веса, любые товары для красоты и тренажеры. В общем, продавали все, что только приходило в голову.
Сколько в день поступало звонков?
Очень много. Причем, подавляющее большинство звонков было горячими. Всего один оператор в день выполнял огромное количество звонков и тратил около часа на каждого клиента, получая с него много денег. В среднем сидело человек 13, а всего в офисе было 150 работников. Качество обработки телефонного разговора почти никого не заботило, поскольку покупки по телефону были чем-то вроде новинки. А сами клиенты звонили, как будто заняли очередь за новым айфоном.
Какие люди вам обычно звонили?
Люди были совершенно разные, порой даже публичные. Например, из сферы политики, шоу-бизнеса, образования и прочих. Большую часть, конечно, составляли обыватели, которые позвонили по первой попавшейся рекламе и попали в базу клиентов для холодных звонков. В будущем им досаждали звонками новые и старые менеджеры, чтобы продать дополнительные товары.
Какие люди приходили к вам на работу?
В настоящее время больше всего колл-центров находится в Украине, а если в России, то чаще всего на зоне. Раньше было все совсем по-другому: к нам приходили работать люди из совершенно разных слоев общества. И если вы думаете, что большую часть составляло население, которому нечего делать, это не так. Да, у нас работала и эта категория людей, но были и аспиранты, люди, имеющие официальное трудоустройство и многие другие.
Как вы проводили собеседование на работу?
Собеседования весьма часто проводил я лично и буквально на входе соискателя говорил клишированную фразу: «курить запрещено, рабочий день с 9 до 21 с учетом одного перерыва, зарплаты не будет, только проценты от продаж. Все дипломы и полученные в институте знания можете выбросить. Если не нравится – просто встали и ушли». За реакцией людей в данный момент наблюдать было весьма интересно. Такая фраза на первой минуте собеседования была необходима, чтобы вытеснить человека из стандартного шаблона мышления. К тому же, мы экономили время и буквально за 5 минут понимали, получится что-то из человека или нет. На собеседование к нам приходило порядка тридцати человек в день. Если все хорошо – останется человек 10, из которых выходило 2 приличных продажника. Всего за пару месяцев удавалось набрать работников в количестве ста человек.
Каким образом вы обучали сотрудников?
Мы предоставляли строгие инструкции, как нужно обрабатывать клиентуру. Практический каждый новичок страдал от проблемы страха телефона, незнакомого голоса и незнания, что говорить. Поскольку у всех выбрасывался в кровь адреналин, появлялся дрожащий голос и руки, мы тщательно работали с нашими сотрудниками. Мы воспитывали методом кнута и пряника, ибо если человек приходит на работу, он может занять место более квалифицированного сотрудника. А если не приносишь пользу – дверь там. Бывало и так, что зрелые мужчины заливались слезами от бессилия. Новичкам закладывался принцип «у клиента всегда есть деньги». На основе этих и многих других мантр новобранцы потихоньку осваивались и приносили нам деньги.
Разве не было зарплаты, какая была мотивация?
Случалось, что многие наши сотрудники не получали копеечку в карман, но все равно возвращались: нежелание признавать себя глупее остальных и мотивировало. А если мы наблюдали у сотрудника потенциал, то разыгрывали с ними мизансцены. Основная же мотивация осуществлялась за счет визуала. Новичок приходит в офис, видит, как все сотрудники увлечены зарабатыванием денег, проникается этой суетой и в конечном счете хочет стать частью команды.
Какой доход был у менеджеров и сколько составляли нормативы?
Грамотный менеджер получал от 5 до 15 процентов от суммы заказа. В неделю входило порядка 500 у.е. в неделю (когда курса доллара составлял не более 30 рублей). Средняя заработная плата в Москве у руководителя финансового отдела в банке на то время составляла до 800 у.е. В случаях, когда заказы миновали кассу, доход менеджера составлял более тридцати процентов. Минимальный доход – 500 у.е., а максимальный – хоть сколько. Бывало, что сотрудник получал несколько тысяч баксов в месяц. Например, один проект за неделю приносил до 20 тысяч у.е., а все работники – до 150 тысяч долларов. Полученные деньги менеджерам переводились на именные карты или на Western union. Хорошая конверсия рассчитывалась по одному заказу из трех совершенных звонков. А если клиент не оформлял заказ – приходилось платить штраф. Помимо штрафов за неэффективную работу, были и другие: 30 у.е. – за курение, 100 у.е. – за опоздание и 200 у.е. за прогуливание работы.
В какие места уходили потом работники?
Каждый менеджер, который работал у нас, считался лучшим продажником в другой компании. Например, в том же автосалоне он мог продать клиентам хоть что, из-за чего приносил дилеру огромные деньги. Мы предоставили нашим людям бесценный опыт продаж, работы над собой, научили понимать психологию людей, а они с такими навыками потом свернули горы. Если люди работали у нас, то получали багаж знаний, который помогал им до конца жизни.
Твои моральные принципы не страдали?
Почти каждый, кто проходил обучение в нашей компании, не имели только общения в своей жизни. Случалось, что на улице пересекался с бывшими работниками и меня благодарили. Все, о ком осталась какая-то информация, жизнь сложилась на ура. Поэтому и совесть моя спокойна.
Поделись схемой, как разводили?
Опытный менеджер мог с легкостью переманить человека на покупку нескольких продуктов в зависимости от проблемы, по которой звонил клиенты. Использовался психологический прием «качели», при помощи которого клиент и раскачивался. Каким образом раскачать клиента – неважно, главное, чтобы он оформил заказ. Можно надавить на эмоции, привести убедительные аргументы или показать красивую картинку. Но в нашей работе основным инструментом был как раз-таки голос, который и нужно было оттачивать. При помощи грамотного анализа информации и убедительной речи клиент и покупать товар. На первом этапе звонка менеджеру необходимо погрузиться в мир клиента и отключиться от внешних обстоятельств. Здесь нужно подобрать тембр голоса, который будет максимально комфортен для клиента для успешного «вхождения в симбиоз». Для опытного сотрудника это не составляло труда, «войти» можно было всего за пару минут.
Когда мы проводили мастер-классы для своих сотрудников, просили их четко визуализировать картину образа уверенного человека, вжиться в него и при работе с клиентом раскрывать его. С целью достижения наибольшего эффекта от результата звонка, необходимо в течение пяти минут установить близкий контакт с клиентом и после этого перейти в эмоциональные качели. Опытные менеджеры продадут так, чтобы подвести клиента к мысли, что он сам желает приобрести. Этот момент наиболее важный, поскольку ни один человек на планете не любит, когда ему навязывают что-то. Наша работа осуществлялась по принципу «не хочешь моего мнения, тогда навяжем твое собственное». Таким образом, наша основная задача заключалась в обучении персонала убеждать клиентов покупать то, что им не нужно, но благодаря природному любопытству, они все-таки покупали. Следующим этапом развития профессионализма и сотрудника заключается в считывании и визуализации человека.
Какие методы использовали? Что нужно делать, чтобы человек купил?
Схемы по разводкам показывает сам повседневный опыт, ибо каждый человек таит надежды и верит во что-то. Например, мы работали с сотрудником университета, профессором, который продавал патентованное изобретение в российских аптеках за 3 тысячи рублей, но все безуспешно. Его продукт не был нужен ни одному офису, поскольку его считали нерентабельным. На тот момент времени меня озарило, и я решил посылать клиентов в подмосковный пансионат, отдых в котором финансировался за счет правительства. Поехать можно было бесплатно, но для этого требовались результаты с прибора этого профессора. И буквально за месяц мы подняли продажи изобретения этого человека, сдружились и сбывали товар в среднем на 500 у.е.
Вы шифровали свой бизнес или использовали системы безопасности?
Услугами по обеспечению безопасности бизнеса мы не пользовались. Разве что у нас был юротдел, в котором решались важные правовые вопросы. Если кто-то и хотел вернуть товар обратно, мы отдавали деньги, но таковых было минимальное количества. Система безопасности нашей компании держалась на обработке клиентов, то есть было необходимо провести с ним комплексную работу и не сбрасывать звонок.
Этот бизнес до сих пор жив?
Сейчас тема еще жива, однако преобладает развод через банковские карты и съем денег со счетов. Мошенники прекрасно понимают, что лохи никогда не закончатся, они будут существовать до конца человеческой истории, поэтому заработать на них можно в любое время. Размеры бизнеса по телефонным разводам реальной оценке может подвергнуть только тот человек, который занимается этим уже давно. Лично я вижу все принципы этой работы и пробелы в безопасности, поскольку начинал с самых истоков.
В завершении хочется посоветовать, чтобы вы установили на свой телефон специальное приложение, показывающее исходящий звонок. Оно покажет, звонит ли это мошенник или обычный массовый прозвон граждан. Если вдруг аферисты подменивают номера и просят от вас личные данные, просто вешайте трубку и ничего им не говорите.
