Продолжим.
Как принимали на работу?
Часто собеседования я проводил сам и сразу заявлял: «курить нельзя, работаем с 9 до 21 с одним перерывом, оклада нет, только процент. Все знания и дипломы можете выбросить. Кому не нравится – встали, ушли». Наблюдать за реакцией было занятно, но это было нужно, чтобы вывести из привычного шаблона поведения. Плюс, экономия времени. За пять минут можно было понять, выйдет из человека толк, или нет. На собеседование приходило от 20 до 40 человек в день. Если оставалось десять – это хорошо. Если потом выходило два хороших продажника – отличная конверсия. Работающий офис под 100 работников набирался за 2-3 месяца.
Расскажи, как обучали персонал.
Давались чёткие инструкции отработки клиентов. Научить переворачивать смысл слов или подменять понятия дорогого стоило. Боязнь трубки, страх услышать незнакомый голос, незнание, как и что отвечать – этим страдали 98% новичков, у многих был выброс адреналина, тремор в руках, дрожь в голосе, а также газовые и панические атаки. Ломали через мат и пряники, ибо, если ты приходишь занимаешь место, не принося пользы, то ты лишаешь кого-то возможности сделать это за тебя. Случалось, взрослые мужики плакали от бессилия. «Клиент всегда прав» – это не про нас. У нас «клиент ВСЕГДА врет». У клиента ВСЕГДА есть деньги. Не было бы денег – не звонил бы. Эти и многие другие мантры закладывались новичкам с первых дней. В отличие от сегодняшних дней, тогда клиенты, в основном, звонили сами, по рекламе на ТВ.
Оклада же не было, как мотивировали?
Да, могли не зарабатывать неделями, но приходили, ибо алчность, а также нежелание признать себя тупее других, творит чудеса. Если я видел потенциал, для человека разыгрывались мизансцены, рассчитанные на умение считать деньги. Новичков заводили в кабинеты, где шли летучки, а на стенах висели схемы отработки клиента, прайсы и пр. Менеджеры делали заказы на большие суммы, обсуждали процент, и кто сколько сегодня заработал. На этом играли. Вообще каждый день с 9 до 21 офис маниакально гудел, как пчелиный улей. Все были так увлечены заработком денег, что порой не знали, когда их тратить. Это сейчас колл-центры шифруются и размещаются в соседних странах, тогда же вся улица, где был наш офис, знала, что по четвергам нашим менеджерам выдают бабки, и тратить они будут их на этой же улице.
Сколько зарабатывали менеджеры? Какие были нормативы?
Хороший менеджер зарабатывал официально от 5 до 15% с заказа. В среднем, 500 уе в неделю. Это когда доллар был по 30 рублей. Средняя зарплата в Мск тогда была от 600 до 800 уе, столько получал руководитель финотдела в Альфа-Банке. Неофициально, когда заказы шли мимо кассы, заработок составлял от 30% и выше от суммы заказа. Минимум у нас получали 500 уе, максимум – бесконечно. Были случаи, что человек получал тысячи долларов в месяц, я помню 9к. В неделю один проект заводил от 7к до 20к уе, а весь колл-центр – от 100к до 150к долларов. Деньги от региональных клиентов все получали на личные карты или Western union. Показателем хорошей конверсии всегда считался 1 заказ из трех звонков. Нет заказов – плати штраф. Вообще, штрафов было много: 30 уе – курение, 100 уе – опоздание, 200 уе – прогул.
Куда потом уходили?
Любого нашего продажника, если он уходил, например, в автосалон, носили на руках, ибо он так заливал в уши клиентам, что те покупали всё. Опыт понимания людей и общения с ними, работа над собой, знание общей психологии и физиологии, навыки продаж – бесценны. Весь этот багаж, полученный у нас, будет помогать всю жизнь. Куда бы человек не пришёл, не позвонил, везде его разводят на бабло, поэтому нашим было потом легко, они могли продавать что угодно.
Не страдали ли твои моральные принципы?
Многие, кто прошёл «нашу школу», никогда в жизни не имели столько общения. Часто было, когда встречал бывших сотрудников, меня благодарили. У всех, кого знаю, жизнь складывалась. Совесть спокойна.
Продолжение следует.
